Vieraskirjat palvelujen kehittämisen välineenä – Ulkomaalaiset matkailijat Urho Kekkosen kansallispuistossa
Vieraskirjat palvelujen kehittämisen välineenä -tutkimus perustuu Lapin yliopiston matkailututkimuksen opiskelijoiden ryhmätöinä toteuttamiin kandidaatintutkielmiin. Tutkimusaineisto koostuu ulkomaalaisten retkeilijöiden UK-puiston erämaaosien tupien vieraskirjoihin 2000-luvulla jättämistä merkinnöistä. Opiskelijat ovat analysoineet aineistoa pienryhmissä valitsemiensa teoreettisten ja menetelmällisten viitekehysten avulla. Tuloksena on julkaisu, jossa vieraskirjateksteistä tarkastellaan matkailijoiden kulutuskokemuksen, asiakkaiden osallisuuden sekä tuotekehityksen palautejärjestelmien merkityksen näkökulmia.
Matkailijoiden kulutuskokemuksessa UK-puistossa luonto oli arvattavasti keskeisellä sijalla, mutta merkittävä tekijä kokemuksessa oli myös sosiaaliset suhteet muihin retkeilijöihin. Retkeilijöiden tulee toiminnassaan omaksua aktiivisen asiakkaan rooli tuottaakseen itselleen luontomatkailukokemus ja he ottivatkin aineiston perusteella mielellään tällaisen roolin. Tulkintojen perusteella oli havaittavissa, että palveluntarjoaja voisi pienillä muutoksilla ja parannuksilla vaikuttaa sekä asiakkaiden luontokokemukseen että sosiaaliseen kokemukseen. Palveluntarjoalle vieraskirjat tarjoavat tutkimustulosten perusteella mahdollisen aineiston, jonka pohjalta kehittää sekä fyysisiä palveluita että kokonaispalvelutarjontaa ja -konseptia. Vieraskirja-aineisto täydentää ja rikastaa Metsähallituksen muilla tavoin keräämää tietoa retkeilijöistä ja tarjoaa mahdollisuuden kokemusten analyysin kautta palvelukonseptien ja markkinointiviestinnän kehittämiseen.
Vieraskirja-aineiston analyysissa nousi keskeiseksi retkeilijöiden tuottamista teksteistä välittyvä kokemuksellisuus, jonka analyysilla voidaan tuottaa tietoa luontomatkailupalveluiden tuotekehitykseen. Vieraskirja-aineiston perusteella tehdyt tulkinnat voivat myös auttaa muiden palautejärjestelmien kehityksessä.
